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Digitale Transformation bringt Händlern Vorteile

Jeder einzelne Bereich im Handel kann aus den enormen technologischen Forschritten seine Vorteile ziehen.

Die digitale Transformation vollzieht sich unaufhörlich und erleichtert dabei viele Prozesse des täglichen Ablaufs. Was gute Warenwirtschaftssysteme schon vor 20 Jahren in einigen wenigen Großunternehmen leisteten, steht heute jedem kleinen Einzelhändler zur Verfügung: ein digitales, individuell zugeschnittenes Warenwirtschaftssystem zur Sortimentsoptimierung, aus dem sich nicht nur beispielsweise Order- und Abverkaufsmengen ablesen lassen, sondern auch die Visualisierung von Bestellvorgängen und die Berechnung von Margen. Andere Tools erlauben die übersichtliche Planung von Mitarbeitereinsätzen, Bearbeitung von Urlaubsanträgen und Erstellung von Lohnabrechnungen.

Auch bei Logistik bringen digitale Anwendungen dem Händler den großen Vorteil, mit einem Klick die gesamte Lieferkette von der Produktentwicklung bis hin zum Sendestatus verfolgen zu können. Bekam früher der Geschäftsführer ein kurzes Fax, wenn die Ware Fabrik oder Lager verlassen hatte, so ist dank Blockchain heute der gesamte Lieferweg transparent.

Im Laden selbst verkauft es sich mit digitalen Helferlein oft besser, denn sie verändern die Customer Journey schon seit einer ganzen Weile. Ein erstklassiger Verkäufer kann einem Einzelhändler (beispielsweise im High-Fashion-Bereich) gern eine Million Umsatz im Jahr bescheren, denn er hat neben hervorragenden kommunikativen Fähigkeiten ausgezeichnete Produktkenntnisse. Spitzenpersonal zu finden, ist nicht einfach, doch zumindest in Bezug auf Produktwissen hilft auch hier die digitale Transformation: Geschulten Mitarbeitern bietet sie die Möglichkeit, während des Verkaufsgesprächs Informationen zum besprochenen Produkt zu laden und den Kunden dadurch einzubinden. Gleichzeitig kann der Händler dadurch den Kontakt zum Kunden vertiefen – und mehr über ihn erfahren. Wer die Customer Journey kennt, hat durch Tools wie Google Analytics die Möglichkeit, Interessen und Kaufabsichten seines Kunden zu analysieren und schnell und einfach abgebrochene Kaufversuche und Conversion Rate abzulesen. Das ist um einiges effizienter als der „Kundenzähler“ über der Türe der Filiale, der durch automatische Mitregistrierung des Verkaufspersonals fehleranfällig ist. Nahe beim Kunden zu sein, ihn freundlich und zuvorkommend zu behandeln und für seine Fragen und Anregungen empfänglich zu sein, sollte selbstverständlich sein.

Wer das erkannt hat, kann seine Kunden auf vielen verschiedenen Kanälen ansprechen, wobei die digitalen Möglichkeiten um einiges vielfältiger sind als die lange Zeit üblichen: Klassische, gedruckte Einladungen zu besonderen Events sind nach wie vor ein beliebtes Marketinginstrument des stationären Handels und versprechen ein besonderes (Shopping-)Erlebnis. Doch sie lassen sich bestens digital erweitern. Durch kurze, informative Newsletter, Postings auf Facebook und Kanälen wie Instagram und Pinterest bringt man sich immer wieder in Erinnerung und sorgt für Nähe. Auch YouTube-Videos können vertrauensbildend wirken, wenn beispielsweise gezeigt wird, wie (im Zeitraffer!) die neue Filiale eingerichtet wird oder neue Ware kommt und präsentiert wird. Authentizität ist dabei das A und O, deshalb lassen auch kurze Videos von und über einzelne Mitarbeiter das Unternehmen freundlich und familiär wirken und bauen mögliche Hemmschwellen ab.

Laut einer Studie des EHI aus dem letzten Jahr recherchieren übrigens 62 Prozent der Kunden im Laden, bevor sie das Produkt dann online bestellen. Umgekehrt recherchieren 64 Prozent der Kunden online und kaufen das Produkt schließlich im Laden. Mehr als jeder fünfte Kunde folgt einer Marke und jeder zehnte hat schon Produkte über soziale Netzwerke „geliked“. Im Umkehrschluss verbreitet sich allerdings auch Missmut über schlechte Qualität und unfreundliche Mitarbeiter rasch. Darauf schnell und freundlich zu reagieren, zeugt von Kompetenz und Souveränität. 

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Journalist

Katja Deutsch

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