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Für die Banken wird ein Umdenken – in Richtung Digitalisierung – immer wichtiger. DIGITALISIERUNG

„Die Digitalisierung ist nicht alles“

Auch in Zukunft sollten Banken auf direkte Kundenbeziehungen setzen, sagt Claus-Peter Praeg vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation.

Für ganz wichtig halte ich es, dass die Banken endlich das Thema Kundenzentrierung konsequent angehen.

Claus-Peter Praeg, Themenbeauftragter Finanzdienstleister vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, Presse: Foto

Die Banken stehen vor großen Herausforderungen. Wie müssen sie sich diesen stellen?

Für ganz wichtig halte ich es, dass die Banken endlich das Thema Kundenzentrierung konsequent angehen. Sie müssen viel stärker von den Bedarfen her denken, das tun ja große Internetgiganten wie Amazon auch. Derzeit sind Banken immer noch produktgetrieben, die in ihren Anlage- oder Versicherungsprodukten denken, aber weniger in echten Leistungen und schon gar nicht in der Kategorie der Kundenzentrierung. In den vergangenen Jahren wurden die Privatkunden daher konsequent weggedrängt. Ein Problem ist in diesem Zusammenhang, dass die Kundenberater und die Bankvorstände nur noch anhand kurzfristiger Erfolge bewertet werden, gar nicht mehr auf lange Sicht. Das Gefühl für die Bedeutung einer langen Kundenbindung ist verloren gegangen. Damit verbunden ist ein Bedeutungszuwachs anderer Player, die sich zwischen die Kunden und die Banken geschoben haben und die Schnittstellen in vielen Bereichen besser beherrschen als die Banken.

Haben sich die Wünsche der Kunden, zumal der jüngeren, geändert?

Ich glaube das gar nicht, dass die Änderungen so gewaltig sind. Auch junge Kunden wünschen sich ein vertrauensvolles Verhältnis zu einer Person, die auch nicht ständig ausgewechselt wird. Sie möchten gut informiert werden und nicht nur regelmäßig ein neues Produkt beworben bekommen. Junge Kunden sind aber den einfachen Zugang aus vielen anderen Bereichen gewohnt, nur bei den Banken funktioniert das noch nicht. Sie könnten vieles schlanker und damit besser machen.

Die Digitalisierung bietet dafür doch viele Möglichkeiten. Nutzen die Banken das nicht?

Erst einmal muss man sagen, dass Digitalisierung viel mehr als der reine Technologieeinsatz ist. Auch junge Kunden wollen nicht alles nur virtuell machen. Aber sie müssen ihre Kontaktperson nicht ständig treffen, sondern es reicht ihnen ein persönliches Kennenlernen. Aber dann erwarten sie, dass man diesen Menschen auf verschiedene Arten, vor allem auch virtuell, erreichen kann und dass diese Kundenbeziehung längerfristig ist.

Wie sehen Sie die Bedeutung von FinTechs?

Was die technische Seite betrifft, können FinTechs heute oftmals viele Lösungen komfortabler und besser darstellen als traditionelle Banken. Inzwischen kooperieren beide Seiten und nutzen ihre jeweiligen Stärken, indem die FinTechs viele Lösungen für die etablierten Häuser übernehmen. In Zukunft wird es aber spannend sein, wer welche Plattformen an den Start bringt und wer welche Rollen dabei besetzen wird.

Welche Rolle bleibt dann für die Banken?

Das ist genau die Frage: Wollen sie diese Plattformen selbst betreiben oder wollen sie den Zugriff auf eine bestehende Plattform, die ja letztlich nichts anderes als ein Netzwerk darstellt?

Wie sehen Sie die Plattformen?

Ich bin ein Freund dieses Gedankens, vor allem, weil diese Netzwerke seit vielen Jahren schon bestehen. Das gilt insbesondere für Sparkassen und Volksbanken. Ein Vorstand einer Regionalbank kennt in seiner Region alle Firmenkunden und auch wichtige Privatkunden. So besteht also eigentlich ein Netzwerk schon, auf das man eine Plattform mit vielfältigen ergänzenden Angeboten für Kunden aufsetzen könnte. Nur: Sie machen noch viel zu wenig daraus. Hier könnten andere Arten von Plattformen Mehrwerte für diese Institute bieten.

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Journalist

Armin Fuhrer

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