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Julia Miosga, Bereichsleiterin Handel & Logistik beim Bitkom e. V. LOGISTIK & HANDEL

Auch im E-Commerce spielt der Service eine sehr große Rolle

Der Handel der Zukunft ist digital, doch noch hält die Digitalisierung in dieser Branche nur schleppend Einzug.

So sehen sich laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 500 Händlern 77 Prozent als Nachzügler in Sachen Digitalisierung. Jeder vierte ist nicht in Standard-Suchverzeichnissen eingetragen und soziale Netzwerke werden nur von 30 Prozent der Händler genutzt. Suchmaschinenpräsenz ist aber für alle Unternehmen wichtig, auch wenn man nicht online verkauft. Je besser und umfassender online Informationen zur Verfügung gestellt werden, umso wahrscheinlicher ist der Gang des Kunden ins Geschäft beziehungsweise der Klick des Kunden auf die Homepage und den Online-Shop.

Denn Verbraucher schätzen es, sowohl online als auch offline einzukaufen. Die Kunden wollen das Beste aus beiden Welten – und das nahtlos. Sie möchten online sehen können, ob ein Kleidungsstück im Laden in der entsprechenden Größe vorliegt. Im Geschäft schätzen sie innovative Services dank digitaler Technologien, beispielsweise ein Tablet, mit dem sie in der Umkleidekabine andere Größen anfordern können. Der hybride Kunde ist längst Wirklichkeit. Nun sollte der Handel unbedingt entsprechende Konzepte und Angebote nachlegen, um ein nahtloses Einkaufen – egal über welchen Kanal – zu ermöglichen.

Die Kunden haben sich an das rasche Bezahlen im E-Commerce gewöhnt und keine Lust mehr auf lange Warteschlangen an der Kasse. Auch wenn noch längst nicht jeder Händler digitale Basics einsetzt, mit Blick ins Jahr 2030 schätzen zwei Drittel der Branche, dass das Bezahlen dann beim Verlassen des Geschäfts automatisch abläuft. 61 Prozent sehen Läden in der Rolle eines Showrooms, in dem Produkte getestet und anschließend im Online-Shop des Händlers bestellt werden können. Mehr als jeder Zweite denkt, dass Waren bis dahin im stationären Handel auch über Virtual Reality erlebbar sein werden. Überall auf der Welt steigt der Anteil des Onlineumsatzes stark an, bei uns könnte der Anteil des Online-Handels bis 2020 auf bis zu 20 bis 25 Prozent wachsen. Damit das funktioniert, brauchen wir Fachkräfte für den E-Commerce sowie IT-Fachkräfte, digitale Warenwirtschaftssysteme und funktionierende Logistik.

Ein Onlinehändler kann seine Kunden genauso wie der stationäre Händler durch ausgezeichneten Service binden – auch wenn dieser online anders funktioniert. Gut zu navigierende Homepages, schnelle Beantwortung von Anfragen und Kundenberatung in Form von Life-Chats sind existenzielle Punkte, doch auch eine rasche und zuverlässige Lieferung mit Informationen zum Sendungsstatus ist wichtig. Exakte Produktbeschreibungen und Größenrechner minimieren die Retourenquote, doch wenn es trotzdem zur Rücksendung kommt, sollte diese ebenfalls komplikationslos zu handhaben sein. Newsletter sind ein gutes Marketinginstrument, doch sie sollten auch echten Mehrwert bieten und auch in funktionierender mobiler Version angeboten werden.

Influencer gehören heute zur digitalen Welt und haben eine enorme Reichweite. In der Altersgruppe der 14- bis 29-Jährigen folgen fast 44 Prozent einem Social-Media-Star und werden demnach häufig auf die dort beworbenen Produkte aufmerksam. Soziale Netzwerke sind zu einem riesigen Marktplatz für Produkte geworden: Das ist vielen Social-Media-Nutzern bewusst. Sie lassen sich nicht blenden, sondern reflektieren, was sie online sehen. 

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Journalist

Katja Deutsch

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